Banken, bedrijven en overheidsdiensten sluiten steeds meer loketten. De burger wordt richting internet gejaagd. Dat scheelt loonkosten. Maar grote groepen in de samenleving zijn amper in staat zaken te doen op internet. Laaggeletterden, ouderen en migranten vallen massaal buiten de digitale boot. Bij TNO in Soesterberg hebben Kim Kranenborg en Anita Cremers er wat op gevonden. Zij bedachten een digitale gereedschapskist, waarmee allerlei organisaties en bedrijven de toegangsdrempel tot hun websites verlagen voor 'mensen met een beperking'.
Tekst: Marc Laan
Wat is dat voor een gereedschapskist?
Kim Kranenborg (foto): “Het is een website. Daar vinden bedrijven en overheden kennis en methoden waarmee zij kwetsbare groepen in de samenleving van dienst kunnen zijn. Bijvoorbeeld bij het invullen van formulieren, het bedienen van een pin-automaat, of het oefenen van een gesprek met de fysiotherapeut.”
De twee TNO-researchers noemen dit 'inclusive design': het ontwerpen van technologie door die doelgroepen er bij te betrekken.
Anita Cremers vertelt: “Er zijn in Nederland grote groepen die moeite hebben om toegang te krijgen tot diensten van bedrijven en overheden. Zo zijn er ruim zevenhonderdduizend laaggeschoolde immigranten die bijna geen Nederlands beheersen. Verder telt ons land ruim een miljoen laaggeletterden, mensen die slecht lezen en schrijven. Daarnaast groeit het aantal 80-plussers sterk. Deze groepen kloppen liever aan bij een balie. Maar tegen 2017 wil de Nederlandse overheid alle balies afschaffen. Alles gaat straks via internet. De regering wil bovendien dat burgers zelfredzamer worden. Maar de staat mag deze grote groepen niet buitensluiten. Dat vindt ook het ministerie van Binnenlandse Zaken, waarmee wij samenwerken. Wij hebben verder subsidie gekregen van COMMIT/, een publiek-privaat ict-onderzoeksprogramma.”
Kranenborg: “Op onze website staat de 'inclusive design toolbox', met ondermeer een aantal handige methoden om allerlei vormen van dienstverlening toegankelijk te maken voor deze kwetsbare groepen. Bedrijven en overheden kunnen er leren hoe zij voor die mensen zulke diensten en websites opzetten en hoe zij die groepen daarbij kunnen betrekken.”
Klinkt nogal abstract. Kunnen jullie concrete voorbeelden noemen?
Anita Cremers (foto): “De eerste versie van de website is nog maar net klaar en nog lang niet volledig. Het is de bedoeling dat bedrijven en overheden er zelf mee aan de slag gaan. Gemeenten, het UWV, banken, verzekeraars, ict-bureaus en zorginstellingen, dat zijn de partijen die dit moeten oppakken.”
“Er zijn al wel enkele praktische toepassingen ontwikkeld door inclusive design toe te passen. Deze voorbeelden willen wij opnemen in de toolbox. Wij hebben bijvoorbeeld met de Rabo-bank een pinautomaat voor laaggeletterden ontworpen. Bij het ontwikkelproces hebben wij mensen uit die doelgroep betrokken. Dat bleek te werken. Helaas is de bank er niet mee verder gegaan.”
Kranenborg: “Verder is er een trilriem ontwikkeld voor mensen met een visuele beperking. De trilling attendeert ze op obstakels in de woning.”
“Ik heb ook een formulieren-invulhulp voor laaggeletterden en immigranten ontworpen. Een touch-screen helpt ze zelfstandig een formulier in te vullen, bijvoorbeeld aan de balie van de fysiotherapeut.”
Hoe komen jullie aan kennis over die kwetsbare groepen?
Kranenborg: “Door met die groepen er aan tafel over te praten. Daarnaast hebben we informatie ingewonnen bij ouderenbonden, inburgeringscursussen, en scholen in het beroepsonderwijs. Er is verder een vracht aan wetenschappelijke literatuur met richtlijnen hoe je technologie voor moeilijke doelgroepen toegankelijk kan maken.”
“TNO onderzoekt momenteel of het zinvol is dat een slimme digitale coach mensen door een ingewikkelde website loodst, of hen helpt bij andere technologische toeppassingen.”
Zoiets zou een uitkomst zijn voor uitkeringsinstanties, webwinkels, telecombedrijven en verzekeraars. Het scheelt ze loonkosten voor een dure helpdesk. Het vermoeden is namelijk dat burgers die bellen naar een helpdesk vaak behoren tot deze kwetsbare groepen. De websites zijn kennelijk te moeilijk voor ze.
Gaat TNO de gereedschapskist als een keurmerk aanbieden aan het bedrijfsleven?
Cremers: “Daar zijn wij huiverig voor. Bedrijven zouden dat wel willen, zodat ze ermee kunnen pronken op hun site. Maar een keurmerk schept voor TNO ook aansprakelijkheid. Wij denken er over om samen met Binnenlandse Zaken een community van bedrijven en organisaties te bouwen rond de website. Zo kunnen ze van elkaars aanpak leren. Uiteindelijk zou de toolbox moeten kunnen draaien met minimale bemoeienis van TNO.”
Verder lezen:
- Technologie voor iedereen: https://www.tno.nl/nl/over-tno/nieuws/2015/9/technologie-voor-iedereen-minister-plasterk-bij-tno-over-inclusive-design/
- Over universal access: http://www.commit-nl.nl/projects/interaction-for-universal-access/
- http://www.commit-nl.nl/projects/wp-packages/social-conventions-learning-in-mixed-reality